军功章的另一半 无名英雄呼叫中心

    一个IT企业的呼叫中心是这个企业服务体系核心所在。戴尔的CALL CENTER为戴尔直销立下汗马功劳；海尔的呼叫中心，提到了创新的“家电定制”营销模式，也是一次销售型服务的升华。 

　　呼叫中心在企业当中并不是单兵作战的卒子，很多人会认为呼叫中心仅仅提供的是产品的售后服务，这样的观点需要转变了。在呼叫中心行业当中，每一个人都明白，它的明天将是企业利润的突破点，是产品营销的新窗口，是企业内部协调的联络站。

　　记者通过采访爱普生呼叫中心的负责人--爱普生信息产品营业本部CS部门副部门经理唐力军，揭示一个外设厂家的呼叫中心是如何做一个无名英雄的。

    把服务变成产品的一部分

　　“整个公司对我们服务的要求是，我们通过服务使我们的服务成为产品的竞争力，成为产品的核心内容。因为大家都会理解，一般我们购买产品的时候，实际上我们就购买了产品本体部分，实际上我们做服务的人员，通过我们的努力，服务业会成为产品的一部分，而且成为产品的核心竞争力。也就是通过我们的服务使爱普生品牌有更多的外延，不仅是产品的品质有很好的色彩效果，我们还有很好的服务；第二，以客户为中心发展更多适应客户的服务模式，也就是发展更多的声音模式，就是以客户为中心，使我们的服务更多匹配用户的需求。”

　　唐力军的“把服务变成产品的一部分”的观点，不仅表达了现阶段服务以客户为中心的宗旨，也是服务在未来的一个发展方向。只有把服务变成了产品的一部分，产品的产供销到服务才真正成为一个有生命力的体系。

　　因此，配合多样化的产品类型，一个合格的服务呼叫中心也必然提供多样化的服务。而且多样化的服务必然是与客户类型一一匹配的。

    网络服务直观解决问题

　　2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。

　　对于非注册用户，在爱普生的中文网站上提供以静态页面为主，满足用户的基本需求；另外，呼叫中心把很多复杂的操作制作成Flash动画和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做，解决他们的问题。对于注册用户，可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户提供量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。

　　据爱普生呼叫中心经理赵梅介绍，“网络服务呼叫中心是业内比较先进的，也是爱普生比较有创新的地方，可以通过音频、视频以及直接操作用户桌面的方式来帮助用户解决问题，特别适合网络问题或者简单的故障。中国地大物博，资源上包括响应速度上都会受到限制，所以网络呼叫中心就能够解决这方面的问题。”

    经销商绿色通道

　　对于经销商，爱普生呼叫中心则更像是一条绿色通道。

　　据悉，爱普生呼叫中心首先成立了经销商服务热线--在爱普生内部被称作“经销商绿色通道”，并给爱普生的每一位经销商设置服务代码，经销商只要输入自身的代码就不用“排队”，可优先得到服务中心的服务，即使周六和周日也可以得到销售和售后服务支持。

　　唐力军表示，如果经销商在销售过程中遇到无法解决的问题，也可找到爱普生呼叫中心，并由他们来联系遍布很多城市的区域店面支持人员，最快可在两三个小时内到店为经销商解决问题。目前用户在遇到问题后通常会首先联系渠道商解决问题，就算是机器出现问题送修，也大多会送至经销商的店面。为了给渠道商减少负担，呼叫中心和售后支持部门联合为渠道商推出了每日到终端收取送修产品的服务，维修完毕再负责送回。