呼叫中心新发现

最近，一项由市场研究机构callcentres.net公司发布的特别针对亚太区呼叫中心应用市场进行的调查发现，用户对于使用联络中心和呼叫中心进行交易和获取相关服务的方式普遍接受。尤其是对于年龄在30～45岁的被调查者，他们对这类技术应用更是非常感兴趣。此外，报告特别指出，中国的消费者非常愿意使用新的技术和乐于接受新技术驱动的解决方案。比如通过视频的方式或者通过自助的方式来解决它们的问题。

callcentres.net是亚太地区一家专门针对呼叫中心和联络中心应用市场的研究机构，他们所做的调查主要针对消费者对于呼叫中心的体验。

通过这项由Avaya公司提供支持的调查，厂商可以清楚地认识到用户对于使用呼叫中心和联络中心的兴趣、喜好和行为偏向。主管这项调查的分析师Wallance说，通过这个调查也可以看到，中国的消费者实际上是要求很苛刻的消费群体。“例如，对于等待的时间、服务质量和专业性，对于正确性和速度，中国用户都有非常高的要求。这个挑战要求服务提供商能够快速地对自己进行调整，包括在战略上和业务流程以及在技术方面实现调整，以满足客户的需求。

Avaya公司负责亚太区战略的副总裁James强调，调查结果表明，对呼叫中心应用影响最大的三个要素是，专业性，迅速解决问题的能力以及礼仪方面。James说：“Avaya SIP解决方案通过将各种通信孤岛（办公室电话和手机）和文本消息（即时消息与电子邮件）整合为一个逻辑用户地址，实现了对状态功能的支持，从而大幅提高工作效率，这将明显加快呼叫中心的响应速度。”