苏宁客户增值服务回访计划启动

　　Call Center(呼叫中心)作为目前国内国际企业不可或缺的一种顾客沟通渠道，使得消费者与企业间的沟通更加畅顺。据悉，苏宁电器作为国内家电渠道率先上线Call Center的企业，全国50万次/天的电话沟通量，实现了直接面向用户为其提供从销售、安装、维修、保养到咨询、投诉和事后监督、回访等一条龙的服务，目前苏宁又在315前夕启动了覆盖100万人次的“增值服务回访计划”，以作为后期服务战略提升的重要方向。就呼叫中心在苏宁服务体系内扮演的越来越重要的作用，记者采访了苏宁电器客户服务管理中心副总监周若洪。

　　苏宁呼叫中心实现客户无缝对接

　　“利用现代化信息手段，可以让我们对顾客的回访实现在平时中，而并非是过了较长的时间后，再去集中性回访。”苏宁电器客户服务中心总监周若洪告诉记者，在她看来，对于消费者的日常性回访，比集中性成百上千户走马观灯式的回访对顾客的问题解决更为有效，也更具针对性。

　　据了解，呼叫中心系统的成功启用，所有消费者的服务内容都是通过信息系统流转，大大提高了信息处理的时效，消费者可以在5分钟内分配至信息处理组处理。这种高效的服务模式，将日常性不间断回访变为了一种可能。以现在正在使用的第三代雨花全国呼叫中心为例，雨花呼叫中心目前拥有座席500个，客服代表600人左右,目前最高受理量达到30000个，回访最高量达到20000个，接通率能达到99%(指标83%)左右，前台电话响应5秒内接通、后台工单10分钟内响应。

　　据透露，苏宁重大城市门店有50个座席，全国范围座席共2000多个，而每年全国电话受理达到上亿次。按照周若洪介绍，苏宁一贯坚持的主动电话跟踪回访的顾客每年就有5000万人次，按照10%的上门回访制度要求，记者暗暗算了一笔帐，苏宁每年客户服务人员登门回访了将近500万家庭！

　　此外，周若洪还表示，通过数据化的管理模式，苏宁还实现了数据库会员回访。据悉，凡是苏宁系统中生成的会员，除了定期会收到生日卡、EDM单页等信息之外，苏宁会员还将定期收到苏宁客服中心人员的电话回访，根本实现了“点对点”式的回访流程。正式依托现代化的数据管理系统，苏宁实现了与消费者的无缝对接。

　　315启动“增值服务回访计划”

　　苏宁在08年提出“做受人尊敬的企业”品牌定位，本着感动顾客，创造顾客惊喜的理念，苏宁在315期间对回访制度进行了一定的调整，不单被动地回访消费者的满意度和监督服务质量，更多地是主动咨询消费者的增值个性化服务需求，计划在一个月中回访顾客总量超过100万个，并从中筛选出十个消费者最迫切希望享有的服务内容，并以此为依据推进苏宁服务战略的调整和实施。

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