Seegoe多媒体呼叫中心解决方案令业界耳目一新

4月16日，中国呼叫中心及企业通信大会将在北京召开，全球多媒体信息交换技术领导者东进技术，将携手大唐电信、三地信息、三友亚星、库易信息等合作伙伴，一同向业界展示全面融合IP技术、多媒体技术、一体化技术的东进Seegoe多媒体呼叫中心解决方案。据了解，这一解决方案已经在国内多家大型呼叫中心系统中得以应用，并凭借着其IP、多媒体特性、一体化，以及面向业务流程等特点，受到用户的高度赞扬。

传统的呼叫中心是计算机与电话集成技术的体现，虽然已发展多年，技术也比较成熟，但近些年来，随着IP化的趋势，全民皆座席的理念和多种媒体接入的要求，使传统的呼叫中心受到了挑战。而东进Seegoe多媒体呼叫中心平台及解决方案，则是基于新的CTI概念和标准（C：Computation－计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication－电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet－IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点）提出的，相对于传统呼叫中心具有一系列的优势。

1. 传统呼叫中心vs东进Seegoe：是否适应IP化趋势

在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。

国外涉足IP Call Center较早且比较成功的厂商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在国内，东进的Seegoe多媒体交换机也在真正意义上实现了IP化。

首先，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。东进Seegoe IP 多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯（IM）、Web表单、Web Call、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。

其次，利用SIP的标准性和开放性，东进Seegoe 多媒体呼叫中心系统平台能通过以下应用提供智能化的业务支持，提高业务运行效率，简化客户服务系统运行。

l对PSTN和IP接入的呼叫进行统一排队和路由
l统一客户多种移动通讯终端（移动电脑终端、WiFi终端、2G手机、3G手机、IP电话）
l异地和本地座席的统一
l业务流程智能化
l视频应用

再次，通过Intranet或Internet，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台可以基于标准的TCP/IP来构建分布式的呼叫中心系统，实现多点接入，集中控制的统一客户服务。

l全国统一的接入号
l全网统一的业务逻辑
l多点异地备份容灾
l实现IP专家座席
l远程IP座席租用
l远程PSTN接入，降低长途话费
l资源调用IP化，媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高

2. 传统呼叫中心vs东进Seegoe：单一媒体vs多媒体

今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择，如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。而新兴的多种媒体接入，不仅把各种通讯手段，如，电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。

由于通信媒体增多，语音，视频，传真，文字等处理的复杂程度大大增加，目前，国际上只有Cisco，Avaya，Alcatel-Lucent等厂商有较成熟的多媒体呼叫中心解决方案。国内厂商中，东进则是先行者。

东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台采用通用多媒体处理技术，在一个功能处理模块中集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR，使得用户在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力，可以实现真正的多媒体呼叫中心。

l同时具有IVR、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能
l动态调用多媒体资源，单位资源成本低
l媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高
l投资保护，降低投资风险
l高效冗余：模块1+1冗余就能实现所有媒体处理功能的冗余

3. 传统呼叫中心vs东进Seegoe：分离式VS一体化

传统搭积木式的呼叫中心平台存在着许多的弊端：如，大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等，这就导致在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈，可靠性低、业务开发成本高，实施周期长、系统牵一发而动全身等问题。

东进Seegoe 多媒体呼叫中心系统平台是一个统一的业务平台，整合了呼叫控制，媒体控制，ACD，座席，IVR/IFR,录音，TTS/ASR,视频，VoIP等功能模块，其优势在于：

l清晰的系统结构
l统一的业务逻辑
l统一的媒体处理
l统一的应用接口
l系统架构松耦合

采用东进Seegoe呼叫中心解决方案可以获得的益处：

l部署简单
l准确的报表统计
l高稳定性、可靠性
l高可用，低成本

挑战4：面向软硬件VS面向业务

传统的以PBX为中心构建的呼叫中心基础平台呈现竖井式的系统架构，系统功能或性能与底层软硬件高度关联，致使系统灵活性差，系统牵一发而动全身。这就导致业务实现与底层紧密相关、多设备、多协议、多接口、总是存在系统短板、存在计算机总线瓶颈，在建设和运营中出现建设周期长、成本高、扩容难等问题。

东进Seegoe 多媒体呼叫中心系统平台采用水平式的系统架构，屏蔽了底层（如交换、媒体处理）的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合。

这种基于SOA的系统架构，着眼于呼叫中心的各种业务应用和流程，并将这种应用和流程划分为单独的功能和服务，通过SOA，企业可以构建、部署，并且整合这些服务，形成个性化的业务流程，且无需依赖于基础软硬件平台，使得用户只需关注业务流程，而不用关心底层的技术实现，为灵活的业务流程提供技术支撑，降低了呼叫中心的运营成本。同时，基于SOA的系统架构还能很好地提升呼叫中心的易升级性、易扩展性、易维护性和易管理性，使系统获得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依据电信级标准设计的东进Seegoe IP 多媒体呼叫中心还有着极大的容量处理能力和高稳定性。

在此次呼叫中心和企业通信大会上，东进技术还和主营CTI、CRM的合作伙伴们联合展示基于东进呼叫中心系统平台、面向不同行业的解决方案，如汽车、传媒、电信、广电、电视购物、政府及公共事业、物流、外包式呼叫中心等。

东进技术总裁贺建楠表示，东进Seegoe推出近半年的时间，已经取得了一定的市场影响，他相信，凭借在新一代呼叫中心技术方面的积累，以及和合作伙伴联合推广的崭新营销模式，东进Seegoe一定会会获得更好的市场反馈，并越来越多地吸引潜在的行业用户的注意力。