来自巴黎的成功呼叫中心——Webhelp

[2007-11-15 10:22:49] 关键字：呼叫中心¹²

　　Webhelp最初的商业计划是打算使用email、在线聊天和其它非语音交流来取代电话支持。从公司创立至今，Webhelp已在摩洛哥拥有了6座呼叫中心，在罗马尼亚拥有2座呼叫中心，该公司现在既提供语音客户支持，也提供在线客户支持。

　　离岸呼叫中心在如今已不算是新鲜事。追溯到2000年，当Olivier Duha和Frederic Jousset在巴黎创立Webhelp时，他们的计划被认作是很激进的。当时市场上已有大量的法国本地呼叫中心 – 有些还是在70年代末期开办的 – 但是这些公司还是将他们的员工和营运维持在了法国。 Duha和Jousset当时想，为什么不把呼叫中心开在成本更低的法语国家呢?比如北非。

　　Webhelp就这样诞生了，它的业绩在过去的3年中增长了10倍，2006年达到了6100万欧元，并预计在今年强劲增长56%，达到9500万欧元。 Webhelp在去年的欧洲500家快速发展的企业中排名第八，今年由于其员工人数的剧烈增长，它勇夺了第一。该公司现在在布加勒斯特、罗马尼亚、拉巴特、摩洛哥所雇佣的员工总人数超过5000名之多，其客户有保险巨头AXA，化妆品公司欧莱雅，物流公司联邦快递以及电信公司Virgin Mobile等。

　　这一切看上去都像是鸿运当头，但是Webhelp也曾经历过一段徘徊的时刻。该公司原先为一家加拿大同名公司的法国分公司，最初的商业计划是使用互联网来提供客户支持。

　　Duha和Jousset在顾问机构Bain & Co.工作时是同事，他们当时被指派管理法国分公司的时候都在30岁上下。2001年，该公司与其加拿大母公司分离并走上了自己的发展道路。 Webhelp在法国注册了公司名并留在了呼叫中心领域，而其加拿大母公司则更多地侧重于技术方面并兼并了另外两家公司，成为了TWS控股公司。

　　非语音客户支持遇阻

　　Duha和Jousset在提出将客户服务转向海外的时候也遭遇到了令人意想不到的反对。 “人们说，你们是不是疯了?”Jousset说道。 “就像圣经中说的那样，我们花了一些时间来向他们解释并让他们加入。”

　　Webhelp最初的商业计划是打算使用email、在线聊天和其它非语音交流来取代电话支持。他们当时想这样就可以避免客户口音或员工语言流利程度上的潜在问题。但是单单只通过网络来提供客户支持对大部分客户来说也很不习惯。 Webhelp第一年的营业收入只有区区8万欧元。

　　然而，该公司审时度势地做出了一些明智的举措。 Duha和Jousset与罗马尼亚当地的软件服务公司Softwin合资创立了他们第一家海外呼叫中心。在2002年5月，他们又以同样的方法在摩洛哥扩张了他们的地盘，自己控股20%，由当地的Belahsen财团控股80%。

　　股权回购

　　Webhelp在风险融资上也有不少经典之作。他们在2000年6月从Bernard Arnault旗下的Europe@Web以及其他风险投资公司那里拿到了首笔400万美元的融资，并在6个月后成功地在同样的公司身上融资了300万美元。在2001年6月，又有两家投资机构参股700万美元。

　　2006年初，公司创始人及管理高层与Barclay旗下的Private Equity斥资8700万欧元从大部分的早期投资者那里回购股权，目前持股50%。 2007年6月，他们又与巴黎的投资机构Astorg Partners合作再次融资2亿5千万欧元。

　　从公司创立至今，Webhelp已在摩洛哥拥有了6座呼叫中心，在罗马尼亚拥有2座呼叫中心，该公司现在既提供语音客户支持，也提供在线客户支持。 “近岸”员工的低工资让公司在服务成本上比法国本土低出将近30%。

　　家包与其它构想

　　尽管如此，鉴于法规及政策上的因素，某些像法国电信这样的客户依然要求呼叫中心本地化。为了满足对这些客户的服务，Webhelp于2005年在Caen设立了它在法国的第一家运营中心，Jousset表示本土员工的文化深度和流利的口音帮助他们在诸如电话销售的业务上比海外呼叫中心做的更好。 “你所支付的高工资能够产生更高的生产力，”他说。

　　下一步是什么? Jousset考察了塞内加尔和马达加斯加作为下一个呼叫中心的备选地。他萌发了“家包”这个构想，即雇佣家庭主妇或那些有能力在家里提供电话支持的人员。

　　他同时也尝试更多地将商业流程进行外包 – 比如财务和人力资源管理 – 它们目前在营业收入中占的比例很小。此外，他还在考虑通过并购来加速发展。以前被人们视作为激进，现在看来也是平常无奇 – Webhelp能够将这些变成现实。