您现在的位置： [2008-7-3 15:01:02] 关键字：呼叫中心17 外包业务3
结合《客户世界》杂志2008年5月专题：“呼叫中心外包及管理”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对微软（中国）公司呼叫中心业务经理袁小美女士进行了采访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。
《客户世界》：我们知道，微软（中国）公司有一些呼叫中心外包的业务在进行，而且效果很好。当初为什么会选择将业务进行外包？
袁小美：我觉得自建自管和选择外包各有各的优缺点。关键是你的如果企业想做呼叫中心的外包的话，你一定要明确自己的问题。第一个是你的业务适合不适合外包，或者什么样的业务适合外包。
从我的观点来看，对于那种相对成熟的产品，相对又不是核心竞争力的业务；这个产品相对成熟，或者这块业务相对成熟，完全可以从你的核心业务里剥离出去，我就会觉得你这块业务可以做外包。
而且外包很大的好处在于，可以让企业把精力放在自己最擅长的地方，因为呼叫中心整个运营管理也是非常庞大的事情，并不是有了精力，有了呼叫设备，就一定能产生你想要的结果。所以让专业的人做专业的事。
第二个对甲方而言，可以帮甲方规避很多的风险，比如说人员管理，劳动合同，各种关系等等。
我觉得外包还有另外一个好处，比如说我们微软现在外包有一个人员三百多人的一个呼叫中心，有很多很繁杂的人事相关的事情，日常的一些手续流程等等，外包能够帮你解脱出来。能够让甲方站在更高的角度上，去全局掌控你业务的发展方向，而不到具体的事物里面去。
《客户世界》：除了业务管理之外，外包还会不会产生其他的问题呢？如何去解决？
袁小美：当然会有一系列问题需要解决。这可能跟中国的传统观点有关，大家一般都希望，好东西都是要属于自己的。而且还有很多企业在担心数据的安全性。不管做客户服务还是电话销售，最核心的就是客户信息，客户数据。如果外包的话，很多企业就会担心数据流失的问题。因为目前咱们国家的诚信制度还不是很完善，很多企业也担心这一点。但是我觉得外包真是一个大的发展趋势。当然外包也存在一些问题。第一，作为乙方，能不能很好的理解甲方的战略层面的一些想法，或者一些思维。能够把它真的落实贯彻到实际的运营当中去。也就是说，甲方的期望和实际的乙方的运营的结果之间的差距。
《客户世界》：这种差距是甲方和乙方在项目合作中间存在的最大问题吗？
袁小美：我觉得这可能是两个层面的问题。一方面是不是沟通的很融洽，大家有一个想法就能够很好的理解，这个完全是从沟通方面来看的。我这方面有什么想法，跟你沟通之后，能够切实的和你去实现，能够拿到甲方的结果。
另外一个层面，现在我们的外包市场很灵活，各种各样的外包形式都是有的。但是我们说，就目前来讲，最高层次的外包是不是有这样的乙方、这样的外包企业真的能够帮助甲方去实现。
外包供应商做服务可能相对来讲会简单，因为只要把指标设定，业务就不是很复杂，每个月交付客户具体的结果就可以了。
但是对电话销售人员而言，可能更复杂一点。因为要做电话销售人员，对甲方的整个的业务走势，业务的期望，然后包括产品，都要非常的清楚和了解，包括甲方的这种战略层面。
现在对整个市场来看，我觉得在国内的呼叫中心发展，从九十年代末开始到今天为止，在市场上是不是有这样一个乙方，有这样的一些企业，真的能够实现甲方的一种想法。因为它必须真的要融入到甲方的企业里面去，我觉得这是一个问题。
在呼叫中心发展的阶段，根据甲方的结果，需要设计怎么对客户进行细分，怎么针对不同的客户去开展，怎么去肯定这个执行的效果，这个结果出来之后，我怎么去改进我下一轮的日常的工作。需要乙方能够在第一时间里跟甲方真正融合在一起。
《客户世界》：在信息安全这方面，外包双方会不会产生不信任的感觉呢？
袁小美：在我理解的过程中，其实作为甲方而言，在选择外包企业的时候，虽然乙方跟甲方承诺说，我们和员工之间有保密的协议，乙方和甲方之间有保密协议，包括过去使用的技术设备都有很安全的一些协议设施等等。但是我们的市场还不是很规范，大家觉得，比如说跟日本企业合作外包业务的时候，会觉得要求太多，太烦琐，但是一旦规矩确定下来以后，大家都会很好的遵循。但是中国人做生意里面灵活的成份很多。比如说乙方企业同时在帮着客户做数据更新，电话销售的工作，但是同时又卖数据，数据又是他们的业务。在他们的业务中很明白的说，一部分是做业务外包，另一部分做数据销售，可以买卖自己积累的销售的数据。有可能，大家真的是很好的去遵守这个规则了，但是就目前整个社会的诚信体系，我觉得还是大家有点担心。尤其对于一些银行保险的领域，更加重要。所以在这安全方面，可能会有什么样的更好的手段，或者诚信的机制，能够让大家保证放心的去做。
《客户世界》：刚才您也说到了国外的外包业务，现在国外这一块是不是做得很好？
袁小美：就整个目前一个成熟市场形势上来看，外包肯定是一个大的趋势，大家都在采取这样的一个方式，几乎所有的呼叫中心都用外包的方式去做，但是外包到什么程度上，这是一个问题。
像美国最多的是把外包业务放到印度，但是也会有人说，做研究会发现，在美国本土，同样的一家公司，在美国本土的呼叫中心，同时把一部分业务外包到印度，你会发现，在本土的呼叫中心，平均通话时长是两分钟，在印度可能是三分钟，就是同样的业务。言外之意是什么？就是印度的座席人员，在为客户提供服务的过程中，用了更多的时间，而且客户的满意度可能会更低。那么一些企业就在考虑这个问题，到底是要自建还是外包，外包人员的流失率是最高的。
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