浅谈电信运营商外包呼叫中心的运营

随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大。呼叫中心分为自建自营型和外包型两种。随着市场的发展，企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中，在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大，不但成为企业沉重的负担，而且严重干扰了企业的精力，使其不能集中自身优势来加强和发展核心业务。外包呼叫中心的出世，使企业节省了巨大的投资，更能关注核心业务，避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需求。与自建自营型呼叫中心相比，外包呼叫中心的优点十分明显，企业投资成本低、服务效率高，因此在过去的十几年里取得了迅速的发展，并逐渐成为全球呼叫中心产业的主流。

1　什么是外包式呼叫中心

把原本分散在各地的接线员集中到一起，就构成了某种意义上的呼叫中心了。其主要功能有时也被叫做客户服务中心，随着技术发展将通信与计算机技术应用整合后的综合信息服务系统，更多的呼叫中心正逐渐发展成为完整的电子商务系统，其最大的作用在于能有效和高速的为用户提供多种渠道全方位的服务，以实现企业的成本最小化和利润最大化。近年来，基于传统电话和互联网技术建立的呼叫中心客户服务体系受到企业和用户的普遍欢迎，由呼叫中心的“E化”所形成的市场也以每年20％的速度在增长，据统计其市场价值已达到几千亿美元。

一个管理有方的呼叫中心，通过交互式勾通技术，既可以担当起市场推广和产品销售的业务，还可以承担起服务客户的责任。外包式呼叫中心的具体应用有很多种，包括服务热线、票务代理、座席租用、电话直销、市场调查、信用卡服务、远程接人等各方面。外包的方式也是多种多样，如建设外包、应用外包、系统硬件外包(不含座席代表)、座席外包、管理外包、培训外包等，一些富有经验的外包商可以提供多种多样的服务。

2　外包呼叫中心的技术发展

随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心引入了ACD(自动电话分配系统)、CTI(计算机与电集成系统)、IVR(自动语音应答系统)等多种先进技术，并且呼叫中心与短信系统、邮件系统、MIS系统等完美的结合，为客户提供多渠道协同的客户服务，从目前的技术应用来看，主要有三种方式：

(1)传统PBX的呼叫中。

传统的PBX是为实现电话转接功能而设计的，随着用户要求的不断增加，厂商在PBX上增加了许多功能，例如ACD、IVR、CTl等，但受到原有设计思路的影响，这些后增的功能很大一部分都是以单独服务器的形式外挂在PBX上的。这种呼叫中心的业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。

(2)语音板卡的呼叫中。

由于PBX的一次性投入较高，一些中小企业通常聘请集成商将不同厂家具有不同功能的板卡集成到一个系统中去，这样的好处是建设周期短，投入相对较小，但系统性能和PBX则有着较大差距。

(3)VolP的多功能呼叫中。

基于IP技术的多功能呼叫中心突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，已经成为事实上的“第三代呼叫中心构建模式”。它的出现是IT和语音技术高度发展的必然结果，代表了未来的主流模式。一体化技术使呼叫中心系统有能力融合所有常用的呼叫中心功能，为用户免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来快速实施、轻松管理，和节省通讯费用。其既有交换机的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡设计灵活和成本相对较低的优点，代表了当今最新的CTl技术。

3　电信运营商外包式呼叫中心的优势

以前，电信运营商只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照所占用资源的不同情况收费，但是随着技术的不断发展和外包服务市场的巨大诱惑，现在，电信运营商已经越来越深的介入到呼叫中心外包领域。目前，国内的电信运营商如上海电信、广东电信、联通都已正式运行呼叫中心外包业务，受到不少企业的追捧。

从美国的经验来看，最早从事呼叫中心业务的是电信运营商。当初，他们利用现有的电话交换设备，经技术调整就成了“呼叫中心”。电信的ll4可以说是呼叫中心的原始形态，此后的语音信箱、声讯台服务也都是这种形态的延续。因而，电信运营商承接呼叫中心业务有着其他企业无法比拟的优势，具体如下：

(1)经营管理方面

有通信方面的专家，熟悉如何处理和运作呼叫中心，具有丰富的话务管理经验和较高的专业技术与管理水平。

(2)客户资源

有全国统一的特服号，同时拥有一支庞大的用户群，这些宝贵的客户资源可以为企业提供很多机会，因而在客户中宣传自己的业务相当容易。

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