浅谈电信运营商外包呼叫中心的运营

(3)品牌资源

拥有良好的品牌形象和统一的品牌资源优势，在社会上具有相当广泛的影响力。企业能够加强自己的知名度和影响力，在服务影响力上获得无形的效益，从而使企业获得更多的客户群。

(4)网络资源

拥有丰富的网络资源，多数还拥有遍布全国的网络，可通过本身的富余网络或资源为其他企业提供呼叫中心的一些功能和服务，同时也能够适应用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面有很大优势。

(5)技术力量

拥有很多高水平、高素质、高学历的技术研究人员，使新业务上马快、起点高，满足企业不断发展变化提出的新需求。同时，与其他行业相比，电信行业技术人员的流失率相对较低，因而可确保其服务素质的高水准。

(6)资金实力

拥有雄厚的资金和先进的技术设备，能不断向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力，提高管理水平，这也使其在外包服务市场的竞争中更胜一筹。

可以看出，借助于现有的人、财、物及多年话务管理的优势，并结合现有的品牌资源、客户资源、经营管理等优势，电信运营商能够以较低的投入建设起一个先进、完善的呼叫中心，开展呼叫中心的外包业务，在为企业自身获得收益的同时，也扩大了知名度，提高了自身的影响力。

当然，电信运营商运营外包式呼叫中心也有一些制约因素，如服务意识仍然较低、企业对于外包带来的经济效益和社会效益还存在着疑虑、没有太多可以借鉴的成功案例等，需要一定的市场培育时间。如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来；如何将这个在发达国家已经十分成熟的行业在国内普及开来；如何基于中国国情和国内现有的基础，合理、有序、规范运营呼叫中心，都是电信运营商运营外包式呼叫中心必须要解决的问题。

4　目前应开展的业务

(I)传统业务

是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务。这实际上是第二代呼叫中心的功能。

(2)与互联网结合的业务

2007年，中国网民已经达到l．37亿。由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，呼叫中心平台集成给互联网用户提供服务的功能，方便的开展基于IP的网上呼叫中心，业务有网上呼叫中心、网上交易等。

(3)移动网结合的业务

随着3G牌照的发放，电信运营商建设经营移动网络，可以提供手机短讯服务和手机上网业务，实现“永远在线随时交易”。

从目前来看，国内呼叫中心外包行业的规模不显著，而且缺乏专业化和规范化的呼叫中心服务提、供商，但其市场整体处于快速增长时期，越来越多的商家开始涉足该领域，电信运营商在外包式呼叫中心的实际运营中，应采取一系列的关键策略。转变经营模式及市场策略、提高客户服务代表的服务技能、解决好租用呼叫中心的费用问题、在适当的时候建立方言或者外语分中心等等。电信运营商凭借其资源优势和服务优势，已经成为呼叫中心外包市场上颇具实力的竞争者。

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