eSOON BBP 应邀助力中国农业银行上海分行呼叫中心改造项目

客户背景

1979年6月1日，中国农业银行上海市分行作为专业银行在上海率先成立。24年来，上海农行以发展经济、服务民生为己任，把以客户为中心、以市场为导向、以科技为支撑、以效益为目标作为企业经营理念，不断拓展业务,壮大经营实力，资产规模以数百倍的速度发展；注重科技创新、更新经营理念，面向市场、服务社会各界；加强管理，健全监管机制，促进各项业务经营安全、稳健、高效运行。作为一家现代化、综合性、全能型的国有商业银行，上海农行成为正在崛起的上海国际金融中心的一支重要建设力量。

客户需求

上海农行是国有独资四大商业银行之一的中国农业银行在上海设立的一级分支机构。目前，上海农行本外币资产总额占全国农行系统平均资产份额的2倍多，经营效益连续七年名列前茅；在上海地区四大国有商业银行人民币资产总额占比达20%以上。上海农行现有区域性支行25个，营业机构约占全市四大银行营业网点数的30%，构建了一个庞大而完整的服务网络，并借助于计算机、电子通讯技术和全国农行系统深厚的服务资源，将全国960万平方公里内的城镇乡村连为一体。上海农行近万名员工中，中高级专业技术人才远高于全国农行平均水平。人力资源结构与配置的优化为业务经营的发展增添了强劲的动力。

方案及成效

亿迅（中国）公司的顾问团队于2004年10月中受中国农业银行上海分行邀请进行上海分行呼叫中心整体改造方案。在该方案中，亿迅（中国）公司的顾问团队协助中国农业银行上海分行呼叫中心进行整体呼出呼入规划，并引进最先进的呼叫中心平台及呼出呼入混合座席界面。该方案实现后中国农业银行上海分行将可以透过呼叫中心实现营销活动推广。此外，亿迅（中国）公司的顾问团队于方案实现过程中，协助中国农业银行上海分行呼叫中心将其绩效评估指摽及国外大型呼叫中心运营经验的精髓彻底融入该改造方案中。该方案的第一阶段于2005年3月中上线运营。

通过上海农行与亿迅（中国）共同努力，使上海农行呼叫中心的运营水平得到提高的同时，通过呼出来发现新的利润增长点，拓展新的业务发展渠道。