东进技术电视购物呼叫中心解决方案

    一. 需求特点

　　电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。

　　电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、快捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面。

　　电视购物行业电话营销中心的现存在的问题：

    电话易形成浪涌式

    成本的媒体投入

    快速销售

    产品多，品种更换快

    二. 解决方案

　　基于电视购物行业对呼叫中心的需求特点，提出了如下解决方案。

　　系统整体采用集中式架构，呼叫中心平台采用东进公司基于Yessoe技术开发的Seegoe多媒体交换机和Seegoe通信服务器。呼叫中心平台与物流公司内部的物流管理系统（如LM、SCM）通过TCP/IP进行结合。呼叫中心系统具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的N+1全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。其次，Seegoe呼叫中心平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合，能够很好的满足电视购物行业对呼叫中心的要求。

    三. 系统组网



   

    应用服务器

　　应用服务器完成业务流程的编辑和加载。

　　报表系统

　　报表是电视购物行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，可直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。

　　电视购物呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。

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