恒讯达：网络购物呼叫中心的应用方案

  一、项目背景

　　目前，根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布信息，截至2007年12月,网民数已增至2.1亿人。网民已习惯于在网络上搜索所需购买的产品信息。企业建立自己的网站，提供详细的产品信息，公布适时咨询号码。网络购物呼叫中心也就应时而生。

    二、项目需求分析

　　网络购物呼叫中心要求提供7*24少时的不间断服务，自动排队功能、自动语音导航、全程通话录音、人工坐席服务、IP分布式坐席、留言功能、语音布告信息更新、录音监听、坐席管理、数据统计等功能。

　　网络购物呼叫中心是企业的“收入中心”，高稳定性、平滑的扩张、高效率的一个客户服务中心。

    三、解决方案

　　基于深圳某网络购物呼叫中心的需求特点，HXD IP Switch拥有自己的CTI、IVR、录音等核心功能，这些核心功能都由HXD公司提供，支持IP分布式坐席。单板平滑升级扩容，交换机拥有电信级别的稳定性，基本业务托管功能，能在应用程序的PC down机的情况下进行基本业务功能（例如电话接听等）。这一功能为企业的服务形象提供了有力保障。

    1、HXD IP Switch网络拓扑图：

　　第一期工程，采用ISDN PRI信令接入方式，已上线24坐席运行。二期工程，单框可平滑升级扩容到348个坐席。

    2、开发模式

　　HXD IP Switch 提供通用的开放的API接口，编程方面不需要管理语音资源。

    3、深圳某网络购物业务实现

　　顾客电话呼入，转人工接单，如果业务代表忙，转语音信箱留言，或系统自动回叫。外拨、消息通知功能，以电话、传真、手机信息、e-mail等多种方式把消息和资料传送到客户手中。电话全程录音记录，或用语音信箱记录客户留言，对呼入呼出电话来电号码，通话时间等详细记录在案，并能查询。客户来电会有弹屏信息，显示客户的交易信息。

    HXD IP Switch实现的呼叫中心功能：

　　A、 智能排队（ACD）话务分配功能；
　　B、 自动语音应答（IVR）功能
　　C、 全程语音录音功能；
　　D、 语音留言设置功能；
　　E、 坐席工作统计功能；
　　F、 系统话务统计功能。

    四、结束语

　　HXD IP Switch技术网络方案是企业营销的新颖模式，支持IP分布式的远程坐席接入。HXD IP Switch 的新的开发模式，适应国内系统集体商开发思维。HXD IP Switch为呼叫中心市场蓬勃反展吹响了新的号角，创造一流的自主民族品牌。