傲威通信:多网点客户的IP呼叫中心解决方案

一、客户网络现状、需求
1.在上海26家服务站点，每个服务站点一个坐席，上海总部30个坐席，10个电话销售，统一由总部进行管理。

2.国内拥有9家分公司和多家控股公司，将分阶段在每个分公司增加呼叫中心坐席数量，由总部进行统一管理。

3. CTI基本功能为：电话坐席管理，呼入与转转移，流量监视和平衡，主叫识别，语音数字化存档及常见的CTI其它功能:

I.客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。

II.客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。

III. 自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。

二、方案建设原则
呼叫中心服务系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，坐席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；

先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；在整个系统的设计、开发过程中，采用国际上先进成熟的网络技术、软硬件产品、软件开发平台和工具，保证系统不仅在计算机软、硬件设备使其在国内客户服务领域具有较高的水平。

经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，可以满足系统容量可能情况下的呼入、呼出压力需求。

兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

三、方案说明
本方案采用IP-PBX 硬件平台配合CTI系统软件来建设呼叫服务系统。IP-PBX作为坐席接入的硬件接口平台，采用上海傲威科技有限公司自主研发的IP-PBX产品AVX2000pro来实现，AVX2000pro提供标准RJ11固件接口，为坐席员提供语音接入，坐席员耳麦话机直接与RJ11接口互连。坐席电脑通过局域网口与CTI软件服务系统互连。

CTI软件系统包括录音服务器、IVR交互式语音子系统、CTI服务器和数据库系统。坐席员电脑可根据用户需求弹出所需界面，CRM系统与坐席软件通过标准开发接口联合开发实现用户所需的界面。

具体拓扑图如下：




通信接入子系统：该模块负责通信接入，同电信网进行通信，支持TDM和IP通信功能。
OmniCTI：该子系统负责计算机和通信子系统之间的通信功能。
OpenIVR：本模块为自动语音应答系统，提供自动语音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技术。
LogCenter：为录音质检子系统，对坐席进行全程录音，便于对话务员的管理工作。
AgentBrowser：坐席子系统，提供坐席平台所有功能，并有业务应用二次开发接口。
PMS：平台管理子系统，进行CommSuites系统的配置、监控和报表等功能。
IDS：智能拨号系统，实现智能外拨任务功能。
远程坐席：功能同本地坐席一样，运行AgentBrowser模块，通过数据专网同呼叫中心系统通信。
AppServer：应用服务器，AgentBrowser和OpenIVR通过该系统访问数据库和后台业务系统。
数据库：存放呼叫中心所有数据，有些业务系统不能存放的数据也可以存放在这里。

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