傲威通信:多网点客户的IP呼叫中心解决方案

7、坐席管理
坐席的工号设置、具有的技能、台号设置、放音设置、呼出电话限制的制定及许多相关的数据都要通过一定的渠道进行管理。客服中心管理系统（以下简称管理系统）就是提供一个友好的界面给用户，以便用户对相关数据进行有效的管理。需要指出的是，能够有权利使用该系统的人员必须是“系统管理员”，他对这个客服系统拥有维护的责任。对任何话务员，包括班长的权限都可以进行管理。其系统分为登录/退出、技能管理、分组管理、操作员管理、台号设定管理、电话簿管理、电话呼出限制分配管理等功能模块。
8、系统登录/退出
该功能是系统管理员进入管理系统操作的入口。输入操作员工号和口令。若输入正确的口令，进入管理系统，方可实施操作，若输入不正确，不能进入系统操作环境，需要重新输入。
当用户进入“注册状态”的操作界面后，具有“退出注册”和“退出系统”功能。退出注册只是注销用户，但不退出系统，保持“不注册状态”操作界面。退出系统是退出该管理系统。
9、技能管理
技能管理是系统管理员对所有坐席上的员工期计划设定技能，该模块具有增加、修改、删除的操作。规定只有系统最高管理员可以进行此操作，其子组的管理员无权对技能进行操作。
10、员工分组
员工分组是系统管理员对所有坐席员工进行分组操作的预期计划设定的管理，具有增加、修改、删除组项功能，并且还能给组分配技能。
组的设定是严格按照树状分组设定，删除时，必须删除所有子组后，并且该组没有分配操作员时，方可删除等有效限制，以保障系统可靠和完备性。
组分配技能是对设定的组分配相应的技能，并且实施父组、子组和子子组等等延伸树状分配关系，子组只能分配父组具有的技能，因此首先要给系统管理组分配系统中拥有的技能，然后才能给系统组的子组分配系统管理组具有的技能。
组的技能只能由上级组的系统管理员分配，如果用组的系统管理员登录，则只能给其子组分配它所具有的技能，而不能对自己组的技能进行操作。
11、操作员管理
操作员管理是对坐席增加员工，修改员工的属性，删除员工，并给其分配技能和电话呼出限制设置。
增加员工是输入操作员的组别、工号、口令、操作员类型等信息，得以新增新的操作员。其中操作员类型有三种选择：普通话务员、班长和系统管理员。他们对客服中心系统分别拥有不同的系统权限。以下就他们的权限和职能进行详细的说明。
系统管理员：是系统的最高级用户，它对系统的各项功能拥有最高级的管理权限。他一般负责系统的整个管理和维护工作，但不进行普通话务的服务。只有他可以有权限进入“管理系统”。其它两种用户无权进入。
班长：班长是坐席组的管理者，他可以对普通话务员的工作的进行一定的管理。
普通话务员：普通话务员是最底层的用户。
五、坐席业务流程
1、自动业务处理流程
自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程。



 2、人工业务处理流程
直接人工业务处理流程是指：用户拨入服务中心后，由坐席员直接与用户进行语音交流，完成用户要求的服务方式的工作流程。其流程图如下：



六、方案特点：
1.充分利用现有的网络构架，和带宽资源。
2. IP网络同时会有数据通讯的需求，在这种情况下特别是数据高峰期也保证语音通话的质量；
3.考虑网络的扩展性和网络灵活性，系统能够进行方便的扩容升级，以便能够方便的把新增加的分支机构接入到这个系统中。
4.只需要扩容IP-PBX用户容量，实现每个地区用户的就近接入。
5.在总公司和20多个分公司和分支机构之间建立VoIP网络的核心框架，可以轻易实现VoIP电话改造。

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