东进商务应用平台方案

[2008-6-10 17:27:40] 关键字：商务应用平台

一、需求分析

1、企业需求
　　
随着市场的发展，企业的核心竞争力已经由产品质量、性能和品牌向客户服务转变，与客户保持有效的沟通，提高客户对企业的关注度和忠诚度是企业核心竞争力的关键所在。但企业的服务水平却受到了传统通信技术和手段的制约。目前，企业与客户的沟通方式主要有以下几种：
　　
①、传统通信方式。在企业发展初期，企业通常通过上门拜访、电话、邮寄函件等方式与客户沟通，但随着企业的发展，客户规模的扩大，这些沟通方式往往效率低、人员占用多、效果差，难以满足企业快速发展的要求。
　　
②、广告群发。随着计算机和通信技术的发展，短信、电子邮件等新应用日益普遍，企业开始通过短信和电子邮件的群发，向客户传送企业信息。虽然群发手段简单、高效且送达率高，但大量垃圾短信和垃圾邮件的充斥，使群发效果急剧下降，甚至对企业产生了负面的影响。
　　
③、建立呼叫中心。呼叫中心能有效地与客户保持持续、有效的沟通，增加客户的关注度和忠诚度，实现电话营销。但是呼叫中心系统投入大、开发周期长，并且随着企业商务模式的变化和通信技术的发展，呼叫中心的系统升级、改造、扩建在所难免，使企业商务流程的优化需要大量的资金来支撑，呼叫中心也由企业的利润赚取中心慢慢成为企业的利润消耗中心，从而制约了客户服务水平的进一步提升。
　　
因此，对于企业来说，在日益激烈和残酷的市场竞争环境中，需要建立一个灵活、高效、低成本的客户联络系统。

2、政府需求
　　
随着全球化进程的加快和中国市场经济的深化，建立服务型政府是目前各级政府的主要目标。中国经济规模的持续快速增长，要求政府在信息发布、政策咨询、社情民意调查等方面及时、高效，以适应快速变化的市场经济环境。而传统的人工手段已经完全不能满足政府的要求，这无疑需要一个高效运转、灵活配置的的政府业务系统。

3、运营商需求
　　
通信技术的发展，给电信运营商带来了持续的高增长，但随着用户量的持续增加，也出现了增量不增收、用户arpu值下降的局面，虽然电信运营商也在通过数据业务来拉动增长，但数据业务占业务总量的份额一直不多，话音业务仍占有业务总量的80%以上。同时，有关统计料表明，在话音业务中，商业客户的话务量较大，商业客户对电信运营商的营收贡献最大。因此，电信运营商在发展数据业务的同时，也在努力地经营话务量，特别是通过深度挖掘商业客户的业务需求，扩大商业用户的通话潜力，来提高商业客户的话务量。

4、内部管理需求
　　
在当今社会群体关系多样化、复杂化的局面下，一个组织生存和发展的基础是拥有一支高效、团结、合作的团队，组织越来越重视组织内人员的工作协调和情感认知，通过负荷均衡、员工关怀等措施来提高组织的运行效率，增强组织的凝聚力。
　　
目前，组织内部人员往往在不同的时段、在不同的地域进行工作，而目前的办公平台很难满足组织内人员在工作时间和空间上的要求，因此，企业办公平台应能充分运用先进的通信技术，跨时间、跨空间为组织内人员提供服务和保障。
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