中德福林企业呼叫中心解决方案

长期以来，中德福林多媒体综合信息服务平台的开发坚持以客户为中心的原则，并且以最简单、最方便的方式为客户提供服务该平台是一个高度集成的通讯服务平台，它集成了交换机、IVR、传真、IP电话、EMAIL、坐席等多种技术实现了网络时代通讯所需的常用功能。它在一台服务器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，为企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。 

【正文】
 
　　1．系统概述

　　长期以来，中德福林多媒体综合信息服务平台的开发坚持以客户为中心的原则，并且以最简单、最方便的方式为客户提供服务该平台是一个高度集成的通讯服务平台，它集成了交换机、IVR、传真、IP电话、EMAIL、坐席等多种技术实现了网络时代通讯所需的常用功能。它在一台服务器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，为企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。

　　在系统中，我们在J2EE技术构架的基础上开发了基于3层B/S 构架的客服系统，为各类企业提供客户资料登记，客户信息查询，业务受理，报修管理、客户回访管理，知识库管理以及统计分析等模块一套高效的业务系统，它支持不同的数据库和中间件，支持工作流系统，能最大限度的满足客户的要求，为企业的信息化提供完美的支持。

　　2．系统建设目标

　　客户服务系统建成后可以使客户在24小时内，通过电话、传真、Email、互联网络及柜台服务等多种渠道与客户服务中心进行联系，保证在最快的时间内为客户提供方便、快捷的企业信息服务。同时使各个业务部门有机的结合起来，在畅通、闭环的流程控制下，实现企业客户服务的整体功能。

　　3．系统设计原则

　　根据企业对客户服务中心系统的需求，和我们对企业信息化长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则：

　　先进性、成熟性

　　采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

　　经济实用性、兼容性和扩展性

　　在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资，并留有升级的余地。

　　系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。

　　对于马士基航运公司来说，新的IP呼叫中心的建立是一个全新的开端，IP电话系统便捷维护、用户良好体验的优势将逐渐体现，而后续语音、数据、视频合而为一的统一通信（UC）也已清晰可见，这些对提升客户满意度有极大的促进作用，这无疑给马士基航运公司在集装箱航运业市场提供了强有力的竞争利器。

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