三汇软件呼叫中心平台——Easycall

系统概述

　　三汇软件有限公司利用自身在CTI方面的强大的技术开发实力，推出了新一代完全自主版权的呼叫中心系统平台—— Easycall。它是一个集三汇PABX、智能路由系统、 CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台，通过这个平台，您可以快速、灵活地构建一个中小型呼叫中心应用。

 
高度的功能集成
　　Easycall将PC-PBX、ACD（自动话务分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI服务等众多呼叫中心功能于一体，采用模块化设计，可根据实际情况灵活配置，量身定做，在最短时间内完成呼叫中心建设，最大限度满足用户要求。
强大的二次开发功能
　　Easycall为用户全方位提供了CTI、ACD、语音/传真信箱、IVR等功能强大、便于开发的编程接口，具有良好的开放性、支持VC++、VB、Powerbuilder、Delphi等常用开发工具。
良好的兼容性
　　Easycall完全依据国际通用CSTA标准开发设计，完全符合电信级标准，可与其他符合CSTA标准厂商的软硬件产品相互移植，进行系统集成。扩大了用户对产品的选择范围。
方便的系统升级能力
　　Easycall采用人性化、模块化设计，充分为用户考虑，当系统规模扩大或需要增加系统功能时只需增加相应语音卡、并通过系统软件设置即可轻松完成，大大缩短了升级周期，减少了升级费用。
低廉的开发费用
　　由于Easycall采用的硬件和软件均由三汇公司采用拥有自主知识产权技术进行研发设计，与同类产品相比不仅具有稳定性好，兼容性好，易于维护等特点，而且性价比高，为用户提供了最大的利润空间。

综合交换平台——三汇PABX

　　本部件在通用工业控制机平台上加插三汇各类语音卡、座席卡、传真，通过三汇交换核心软件，构成的一个集自动呼叫分配，呼叫信息采集，呼入呼出控制，传真收发等诸多功能于一体的综合通讯服务系统。

　　功能特点：
集成度高，融合语音识别技术，文语转换技术（TTS），文本传真转换技术（TTF） ；

电话接口丰富，同一交换核心软件同时支持普通模拟，E1（中国一号信令，七号信令），ISDN-PRI等目前国内通用用户接口 ；

外线、内线（座席）、传真规模根据需求灵活配制。
内置CTI支持及IVR支持

完备的独立程控电话功能
　　功能表

主要功能 功能说明
PABX 程控功能 外线呼入  外线呼出 遇忙回叫
分机通话 自动总机 遇忙转移
缩位拨号 代接分机 热线呼叫
监听功能 一机多号 内线号共享
免打扰 三方通话
系统管理 录制公司欢迎语 设置分机号 设置语音信箱开关
设置外线开关 设置分机权限 设置系统密码
设置群呼号码 设置呼叫排队
系统监控 监控端能够监控一个及多个电话的使用情况，可以监控电话的摘机、振铃、通话、拍叉、拨号、等各种使用状态
语音信箱 录制留言 留言转发 设置个人信箱开关
设置免打扰 设置IP缩位拨号 设置用户密码
设置呼叫转移
传真收发 发送信息 查阅信息
接受信息 打印传真

呼叫中心的基石——三汇ACD

　　三汇ACD软件允许呼叫中心管理员可通过图形化界面，对呼叫中心路由及分配进行设定和管理，任何改变可立即刷新。

最大64个ACD组 ；
最大512个ACD座席ID；
最大32个座席技能；
最大64级排队优先级；
所有来电端口均可路由到IVR 最多64步路由和呼叫分配步骤。
　　功能特点：

综合、灵活的路由选择和分配；
以服务为本的呼叫流程管理；
每一被叫号码根据来话次序进行合理的分配；
直接呼叫座席分机；
与IVR（交互式语音应答系统）紧密相连；
根据可用资源进行呼叫优先化的“智能排队”；
根据日期、时间自动改变分配规则 根据被叫号码（DNIS）和主叫号码（ANI）进行自动服务选择开放式平台——三汇CTI接口。
开放式平台——三汇CTI接口

　　三汇的Easycall平台提供一套以CSTA为基础的CTI平台，通过这一开发性结构，用户能开发出最佳的商业应用，并且使该应用能方便地移植到基于专门ACD交换的大型系统，保护开发商的投资。

　　接口功能

分配一条信道；取消一条信道；取得信道的相关信息。
代接分机；会议电话；设置免打扰。
转移一个振铃呼叫；传递一个呼叫；发出一个磋商呼叫。
切断一个磋商呼叫；取得免打扰设置信息；为一个设备设置呼叫转移。
取得呼叫转发设置信息；重新连接一个磋商状态的呼叫。
清除指定设备上的活动呼叫；设置当前呼叫为磋商保持状态。
在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫；从指定的分机发出一个电话呼叫。
自助服务——IVR

　　IVR——交互式自动语音应答，将语音和数据集成，为任何时候的来话提供服务，并为客户提供语音信箱等辅助服务。三汇独特的设计，使IVR和交换平台无缝结合，再不需任何附加硬件设备的前提下，可同时独立运行，多达四个的IVR处理程序。为了方便广大用户进行二次开发，三汇公司专门推出了三汇IVR通用生成器。用户可在此平台上根据自己的实际需求随意地订制IVR流程和内容。

　　功能特点：

创建流程简洁明了，所有电话交互都可快速生成 ；

流程的层次分明，各层之间跳转方便 ；

提供自动呼出的 IVR 流程接口 ；

在界面中每个跳转或停留都以结点的形式出现 ；

提供丰富的结点类型，可以方便用户快速实现其所需功能 ；

提供强大的外部 API 接口，可以实现用户想实现的任何可行的功能 ；

API 函数的参数最大支持为 64 个参数 ；

提供组合语音的脚本语言，可以根据脚本格式自定义语音卡支持的任何组合语音 ；

提供智能识别组合语音引擎；

提供内置TTF功能，IVR直接收发传真 ；

提供座席与IVR之间的方便切换接口 ；

提供“断点保持”功能，使呼入从座席切回时继续原有流程。
管理者的参谋——BCMS与CC MONITOR

　　BCMS——基本呼叫管理系统，通过提供详尽、直观的图表为呼叫中心的管理者决策提供决策参考。

　　BCMS的实时报告系统包括：

呼入统计报表
座席详细报表
ACD组统计报表
座席性能报表
ACD组详细报表
座席利用率报表
ACD组时间报表
按交易码流量报表
ACD组性能报表