呼叫中心再崛起之路:跨产业链合作

    1999年，呼叫中心在中国曾经大行其道，“Call Center”成为与“.com”旗鼓相当的热门 IT名词。巧合的是，2000年起，两者又相继成为“泡沫经济”。众多名噪一时的网站一夜间销声匿迹，呼叫中心的“光环”也黯然失色。从风光到低糜不过短短两年的时间。在总结呼叫中心这些年的惨淡之路时，我们不难发现，建设和维护成本高、呼叫中心建设没有跟企业的经营有效结合是其很难在中国发展的主要因素。

　　这几年来，我国的呼叫中心市场格局正在逐步发生转变：即由技术导向转向客户导向的运营思维的转变。这里所提到的客户，有两个层面的含义：一是呼叫中心使用者（即企业）；二是企业面对的客户。这是以客户导向的思维转变，从而使呼叫中心为企业提高经营效益和竞争力提供强有力的手段。

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司营销中心总经理何书平认为：站在客户需求的角度，呼叫中心只是一种手段，目的是如何满足客户的需求；站在产业链的角度来看，未来呼叫中心的发展将以呼叫中心为轴心，根据各行业用户需求进行跨产业的整合，共同组成行业呼叫中心新的产业链，我们称之为行业呼叫中心跨产业链合作。这种新型的合作模式，会为整个呼叫中心产业带来巨大的推动作用，并带领呼叫中心进入一个全新的时代。

　　从CTI行业的领头羊发展成为“主流的通信业务设备平台提供商”的东进技术，一直关注于呼叫中心行业的发展，设备、产品与解决方案已深入应用到证券、银行、电力、医疗、保险、烟草、旅游、酒店、运输、工商税务、电子政务等各行各业。在电信增值业务领域表现也异常突出，一方面在彩话、联通丽音、超级变声（魔话）等重要热点个人增值业务领域的市场占有率节节攀升，另一方面，东进利用其电信增值领域和CTI领域两大优势，与产业链合作伙伴共同开拓新型的行业与企业呼叫中心应用。以东进技术的商务应用平台来说，融合了电信网、互联网和内部办公网，可以根据客户需求承载IVR、传真、电话会议、短信等多种服务。同时，使运营商为客户搭建的平台支撑能力及时跟上业务需求变化，并在不断变化中保持稳定，并根据需要不断提高平台的管控能力。

　　东进技术认为，在如今激烈的市场竞争环境下，产业链各成员想要处于有利地位，就必须在经营理念、经营方式方面寻求突破，熟悉并掌握最终客户的实际需求，随着客户需求的提高与细化，为客户提供多样性、个性化的应用模式以及将产业链各环节充分调动组合在一起的一体化解决方案，这才是客户最终需要的答案。作为行业呼叫中心跨产业链合作的倡导者与先行者的东进技术，希望通过产业链合作伙伴的共同努力，通过一种高效、优质、经济的服务方式，提供真正以客户需求为中心的服务。并提倡作为产业链中的每一个成员，只有坚持相互支持、相互促进、利益共享、风险共担的竞合路线，才能形成一个公平互竞的呼叫中心跨产业链合作，最终为企业、为客户直至为客户的客户提供最为优质的产品与服务，从而实现整体产业链共赢的局面。

　　在社会各行业都在蓬勃发展的宏观环境下，中国社会各产业的发展都或多或少地意识到服务的重要性，即如何搭建一个长远、丰富、高效的客户服务体系，如何营造一个完美、低成本、低负荷的客户服务中心，这些都对企业成本如何压缩、服务质量如何提升、企业营销如何实现等等提出了非常紧迫的需求。CTI产业的冒出和一段时间后的低糜又让企业营销的深入发展陷入了尴尬。但是可喜的是，随着一些优秀呼叫中心应用案例的不断实施，从中体现出的效率和利润的提升不断引导着产业的飞速发展，并且在各行业都正在或已经出现更多非常广阔和深入的应用需求。

　　于是，如何突破传统的电信手段，并借助其已经搭建好的有利基础，同时发挥现有以及未来若干年不断兴起和成熟的通信技术优势，打造客户服务的更好平台，实现各行业全面、一体化的服务体系，终将成为CTI以及呼叫中心未来发展的重要方向。