CommSuites下一代IP呼叫中心平台

[2008-2-14 13:20:44] 关键字：IP呼叫中心,呼叫中心,CommSuites

CommSuites IPCC系统的主要功能：

• 7x24小时自动语音
呼叫中心接受的客户电话其实大部分都是重复性的询问，比如查询产品、服务信息、技术支持咨询、投诉企业服务、完成自助交易等。对于这种重复性的服务通过IVR提供自动语音菜单来完成，可以降低人力投入，同时提高客户服务满意度。主要功能如下：

• 语音导航
• 自动业务，比如银行的电话银行，电信的详细话单查询
• 自动留言，如：自动投诉
• 自动报工号
• 话务坐席的排队提示音，如忙闲等
• 根据不同的接入号，提供不同的语音导航（Voice Menu）
• 支持TTS（文本转语音）
• 在线修改语音流程，完备的语音浏览器B/S结构，方便业务应用开发
• CTI功能
平台采用自己专门的CTI中间件（OmniCTI服务器），因此具备强大和灵活的CTI功能：
• 坐席屏幕弹出（Screen POP）
• 丰富的软排队（SoftACD）
 技能排队
 智能记忆路由
 坐席员跨组
 VIP优先级排队
 排队队列预测
• 数据和语音同步，如可以将IVR的按键信息传送到坐席系统
• AgentIM（坐席即时消息）：坐席员之间发布消息，班长可以进行信息广播
• 坐席资源管理：如坐席员的权限管理
• 节假日管理
• 黑名单
• 话务员评分
• 坐席的灵活组网和功能
坐席主要由硬件IP话机或软电话（接听和拨打电话）和坐席软件组成；远程坐席和本地坐席的功能完全一样，远程概念只是针对分布地点相对而言；对话务员的管理是根据工号来管理，话务员可以在任何坐席上登陆，不受物理位置影响；坐席采用完备的B/S结构，方便扩展业务应用功能；提供B/S开发接口。
• 丰富的管理功能
系统提供三种方式进行系统管理：
• 纯软的全程录音模块，将话务员的通话全部录制下来，通过图形界面进行查询和回放
• 系统实时监控，对IVR、坐席、话务员小组和队列进行实时监控，及时了解系统运行状况，

提供24小时的话务趋势模型
• 提供丰富的系统报表，便于对系统和话务员的管理，采用B/S架构
• 智能外拨
自动外拨系统，可以根据坐席员的忙闲程度、队列状况来决定外拨的策略。
• 二次开发接口
系统提供3种业务开发接口：B/S架构、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技术（IVR和坐席），系统可以跟任何后台业务系统集成。

CommSuites IP呼叫中心的优势特点：

 一套布线、IP多业务承载；语音网与数据网的完美结合，在LAN/WAN上提供统一的、实时的话音、视频和数据通信，大大节省了布线、维护、移动成本；

 开放的NGN架构，全网采用SIP协议，保证整体方案技术的先进性，符合未来通信技术的发展方向，全网QoS能力保证；

 ALL-IP技术和纯软件技术：
 所有模块采用IP技术，通过SIP协议进行分组数据交换，CTI中间件通过SIP协议和软交换设备进行通信；
 纯软件IP录音系统安装方便，成本低，便于维护；特别是对远程坐席的录音，可实现远程录音、集中数据管理，同时充分考虑了带宽的因素，最大程度上减少对数据网络性能的影响，提高系统性能；
 纯软IVR采用VOIP技术，无需语音卡，减少语音接入端口数，降低成本，减少维护量，部署简单，高集成度，一台普通PC服务器至少支持300端口；
 支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML开放技术，使用户定制自动语音业务功能更快、更加简单、更加方便，只要会HTML的人就可以编写自动语音业务应用；在系统外呼时可以自由定制语音通知内容和外呼语音菜单。
 Web技术：CommSuites的IVR和坐席都采用浏览器架构，IVR的业务应用模块由VoiceXML页面实现和坐席的业务应用由HTML实现，都存放在Web服务器上，整体结构清晰，业务维护简单，可在线修改和增加呼叫中心的业务功能；使用多层分布式架构，使系统兼容性好，可跨平台，业务应用和系统平台模块相对独立，互相不受影响，系统扩展方便。
 采用软排队和智能呼叫路由技术，极大扩展了软交换平台的ACD功能，可以满足各种环境下的需求。
 系统开放：由于采用浏览器模式和VoiceXML技术，业务应用代码开放，用户可以任意增加和维护自己的自动语音应用功能和坐席业务功能；同后台业务系统接口不受平台的影响，只要Web技术能访问到的业务系统，CommSuites都能访问的到。
 系统高安全性和高可靠性设计保证系统的稳定性，支持运营商级大容量规模运营；
 标准服务器、高性能、低成本：硬件系统除网关、话机耳麦等专业硬件设备外，其他模块全部为纯软件模块，运行在标准PC服务器上，可以根据项目规模和未来规划目标选择不同级别的服务器，设备成本大为降低，同时可以保证系统平滑升级过渡，保护用户以前的投资。
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