迎着SOA的曙光前行

    1906年，福特发明汽车流水生产线，使汽车作为个人消费品大规模进入市场成为可能。

  　1996年，Gartner提出SOA（面向服务架构），使“通过把服务联系在一起而非编写新代码来架构应用”成为可能。

    1 SOA概述

　　现代企业的IT基础环境错综复杂，各种操作系统、系统软件、应用软件相互交织。当前企业环境中的业务流程大部分都有各自对应的应用程序来处理。单个应用程序是无法包容业务用户的各种需求的，即使是一个大型的ERP解决方案，仍然不能满足这个需求在不断膨胀、变化的缺口。是选择不断开发新应用来艰难的支撑新的业务需求？还是建造一个可以迭代优化的企业构架，利用现有的应用程序和基础环境来解决新的业务需求？显然后者是每个企业梦寐以求的。SOA凭借其松耦合的特性，使得企业在面临新的业务需求时，可以把已有的应用作为服务，通过一定的架构，实现复用，在商业环境允许的时间内做出快速的响应。

　　SOA的一个中心思想就是使得企业应用摆脱面向技术的解决方案的束缚，轻松应对商业服务变化发展的需要。通过将注意力放在服务上，应用程序能够集中起来提供更加丰富、目的性更强的商业流程。基于SOA的企业应用系统更加真实地反映出与业务模型的结合。服务是从业务流程的角度来看待技术的——这是从上向下看的。这种角度同一般的从可用技术所驱动的商业视角是相反的。服务的优势很清楚：它们会同业务流程结合在一起，因此能够更加精确地表示业务模型、更好地支持业务流程。相反，以应用程序为中心的企业应用模型迫使用户将其能力局限为应用程序的能力。

　　另一个使SOA流行起来的原因是IT集成的演进需要。我们知道，传统的应用集成方法（点对点集成、企业消息总线或中间件的集成（EAI）、基于业务流程的集成）都很复杂、昂贵，缺乏灵活性。这些集成方法难以快速适应不断冒出的新需求。基于面向服务架构 (SOA) 的应用开发和集成可以很好的解决其中的许多问题。

　　SOA 描述了一套完善的开发模式来帮助客户端应用连接到服务上。这些模式定制了系列机制用于描述服务、通知及发现服务、与服务进行通信。

　　不同于传统的应用集成方法，在 SOA 中，围绕服务的所有模式都是以基于标准的技术实现的。大部分的通信中间件系统，如 RPC、CORBA、DCOM、EJB 和 RMI，也同样如此。可是它们的实现都不是很完美的，在权衡交互性以及标准定制的可接受性方面总是存在问题。SOA 试图排除这些缺陷。因为几乎所有的通信中间件系统都有固定的处理模式，如RPC 的功能、CORBA 的对象等等。然而，服务既可以定义为功能，又可同时对外定义为对象、应用等等。这使得 SOA 可适应于任何现有系统，并使得系统在集成时不必刻意遵循任何特殊定制。

　　SOA 意味着在不用对现有的企业系统做修改的前提下，系统可对外提供 Web 服务接口，因为它们已经被可以提供 Web 服务接口的应用层做了一层封装，所以在不用修改现有系统架构的情况下，SOA 可以将系统和应用迅速转换为服务。SOA 不仅覆盖来自于打包应用、定制应用和遗留系统中的信息，而且还覆盖来自于如安全、内容管理、搜索等 IT 架构中的功能和数据。因为基于 SOA 的应用能很容易地从这些基础服务架构中添加功能，所以基于SOA的应用能更快地应对市场变化，为使企业业务部门设计开发出新的功能应用。


   

    图1 SOA—基于服务集成的企业应用

    2 SOA对电信业的影响

　　电信业和IT业的融合演进一直是运营商所关注的。随着NGN的规模商用，企业的客户和员工信息和通信以及IT桌面系统紧密的结合，针对大中企业的IT应用（ERP/CRM/OA等）和CT应用的结合成为可能，ICT的发展势头渐趋明朗。

　　SOA的出现和发展，使得一度孤立、专有的PBX以及IP PBX已经开始发展成面向统一通信的一组抽象软件服务，它们可以在SOA中与业务应用服务和流程相互组合，而不需要专门的电信或者VoIP技能。

　　具有SOA功能的通信比计算机电话集成技术（CTI）更加先进，语音和数据之间的互动已经明确提到建设议程上来。企业的商业流程将包含在线状态、“发现/跟随”（find me/follow me，同时试用多种通信渠道来寻找一个用户）、网络会议、视频会议及其他高级功能，从而缩短流程时间，提供主动服务。程序员不必像以前那样直接使用电话应用编程接口（TAPI）、Java电话应用编程接口（JTAPI）、计算机支持的电话应用（CSTA）这些专门的协议来使用这些功能。企业开发人员再也不必学习错综复杂的会话初始化协议（SIP）。他们可以通过通过Web服务协议，以松散耦合的方式开发这种应用程序。在线状态、点击呼叫、呼叫路由和网络会议等电话服务可以与其他的通信和数据服务结合起来，创建新的组合式应用程序和服务；它们又可以重新组合及重复使用，构建出更新的应用程序和服务。

　　联络中心作为企业服务系统的核心，在帮助企业的客服方面立下了汗马功劳，同时，人们也形成这样一种观念：搞好客服就是成立一个客服部，建一个联络中心，接接电话就可以了。经年运作下来，又有几家可以自信满满的说：我对客户的服务是到位的！造成上述情况的原因有以下三点：

　　一. 联络中心责任尚未明确，没有建立完整的业务处理链。

　　联络中心通常有四大职责。第一是客户咨询的平台，第二是受理客户提出服务请求的平台，第三是受理客户投诉的平台，第四是企业主动服务客户平台。四大职责引申四大业务流程，引申联络中心与企业其他部门的关系和工作流程衔接。客户咨询的平台解决的是客户对企业的产品、对企业服务、对企业各个方面存在疑惑后的提问。联络中心受理客户咨询请求后，通常有两种做法，一种为当客户问题不是很棘手时，由联络中心人员解答客户咨询请求；另一种为当联络中心人员判断到客户问题复杂及解答不了时，转给相关部门人员详细解答客户咨询内容。主动服务客户平台是将主动营销业务纳入到联络中心业务中，调动联络中心的业务处理功能，主动向客户发E-Mail、发短信、发传真，宣传企业的产品、服务。目的是增加企业销售机会，提升企业形象。

　　联络中心的建设也不应孤立起来，要将联络中心的业务开展与公司业务联系起来，将联络中心产生的作用与打造企业核心竞争力联系起来，将联络中心的业务流程融入到企业流程链中，使之成为组成部分且是重要的组成部分，使联络中心提供的服务业务成为企业核心竞争力的一部分，使联络中心业务开展与企业业务流程衔接起来，成为企业业务链条的一部分。

　　而那些运营状况不佳的联络中心往往对联络中心要干什么都很模糊，虽然成立了联络中心，但还停留在机械地接听电话的层面上，各个部门“按照流程”将客户推来推去的现象屡见不鲜，没有真正地站在客户的立场，解决客户的问题。

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