迎着SOA的曙光前行

　　从人员规模、接入数量的扩容方面讲，有些企业由于对联络中心的迅速发展缺乏预见，选择了难于扩容的传统板卡式或者传统PBX式的联络中心平台，前者导致大话务量冲击时可靠性颇受指摘，后者在企业发展后，异地新建办公场地时显得无能为力。

　　从联络中心业务种类的扩容方面讲，在竞争环境日益激烈的如今，企业对联络中心作用的期望，已经不满足于仅仅停留在早期的服务阶段。客户是多方面的，客户的需求也是五花八门的，建立联络中心的目的绝不仅仅是服务。因为服务的目的不是为了服务而服务，服务的目的是为销售，是如何通过服务扩大公司经营，发现新的商机，提高销售额度，创造更大利益。联络中心可以成为主动营销的平台。

　　当发现新的客户需求来临的时候，有些企业选择自行新建一套IT应用系统来处理业务。而现有软件构建技术和业务制定均不规范，导致业务流程难以进行有效提取。并且，基于不同系统的不同标准的数据源难以得到有效整合。最终，由于缺乏统一的技术架构，联络中心变成游离于企业其他IT系统的孤岛。

　　三. 企业架构和管理相对于业务发展的落后性。

　　有些企业长期以来把联络中心与“客服部”等同视之，在联络中心的管理制度方面，还处于“全盘引进”的阶段；对于怎样把舶来的纷繁复杂的统计表格消化吸收，怎样把实际操作过程中符合中国国情的管理经验上升到理论的高度，还鲜有见闻。

　　事实上，西方国家已经提出了“全公司为客户服务”的口号，而这背后隐藏的，即是以SOA为代表的企业信息系统的优化与改造，注意，是“优化与改造”，而不是新建。以美国为例，在成熟的美国企业软件市场，美国企业已经建设了大量的应用系统。美国企业的IT建设更多地集中在对原有系统的改造、升级或整合上，新建软件系统的比例相对很小。美国实现SOA架构常见的情况是先对已有系统进行提取和包装，从而组合成标准的服务; 再将不同系统中的分散数据整合包装成为数据服务; 最后通过业务流程管理对服务进行整合。最终结果就是，客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟联络中心取得联系，如果有需要，ERP软件会使用统一通信服务，联系相关人等，不管他们在什么地方、当时是什么时间。

　　中国和美国国情不同，大部分国内企业还习惯于在业务需求来临时组织IT部门的人员重新开发一套应用程序。在ICT方面，组合、重复使用通信构件来将企业通信和业务流程无缝衔接，还处于起步阶段。每次开发都要请既懂企业IT集成技术，又懂通信技术（往往还需既懂传统TDM，又懂VoIP）的人员来进行，开发实施难度大，周期长。

    3 华为的经验

　　华为在1993年进入联络中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。到2005年6月，华为联络中心网上运行达1600多套，累计超过60000多个座席。

　　华为在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的SOA架构方面积累了丰富的经验。2006年，华为联络中心平台全面支持SOA架构。

　　华为的CTI平台完全支持各种标准开发接口，成功与SIEBEL、亚信科技、东软、PCCW、NICE等多家知名厂商的业务系统成功对接。华为的二次开发平台采用图形化编程界面，用户只需要简单编程，通过对已有业务独立构件SIB（Service Independent Building Block）的组合，快速简便地生成新的自动业务流程。只需一台便携机就能进行基于VXML标准的人工业务、自动业务的开发，而且能对业务进行模拟调试；新业务可以在线平滑加载，真正实现了广大客户“业务超市、自选装配”的愿望。

    4 展望

　　SOA提供了一个架构，只需懂得少量的专业通信知识，就能使多个业务流程和IT应用都能无缝的与通信结合在一起。
让我们迎着SOA的曙光前行!

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