呼叫中心的产生与发展

呼叫中心一词来源于英文Call Center。传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表(即话务员)集中处理打入或打出电话的场所(或组织)。然而，随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容。它是以高科技电脑电话集成技术(CTI)系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

一、呼叫中心的产生

呼叫中心的产生和发展是现代商业的历史选择。在信息社会中，商业企业的成功，离不开留住老客户，发展新客户。实际上，无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程。而这种交流，恰恰是呼叫中心的特长所在。事实上，对应于商品的宣传、销售和服务，呼叫中心从功能上也分为三种大的类型，即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)和电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

呼叫中心在银行业的应用就是所谓的电话银行。目前国内已经有一些银行推出了这项服务。电话银行能通过电话24小时为用户提供如利率查询、帐户余额查询、转帐、代收代扣公用事业费等业务。当然，由于国内的消费主要是通过现金进行，电话银行的应用还相对简单。而在其它一些国家，如新加坡，政府对外国银行开设新的营业网点有很大限制，加上信用消费的发达，因而绝大多数日常的银行业务都可以通过呼叫中心来提供。 这些业务除以上提到的外，还包括信用卡的申请、挂失和交易明细查询，通过电话进行信用卡支付、企业和个人的贷款申请、资金到帐通知、各类业务的宣传，包括投诉受理等。

呼叫中心的另一个典型应用是电信业的客户服务中心。传统呼叫中心在这方面的应用包括电话号码查询、故障申告、长途区号查询、电信业务宣传等。而采用了现代信息技术的呼叫中心还可以完成如电话汇款、电话付费、话费清单查询、自动催缴等多种功能，一些大的电信公司更是将信用卡付费长途电话(类似于200卡业务)、人工国际长途转接等服务都放到一个呼叫中心来实现，对外只提供单一的呼叫中心电话号码，给用户带来了很大的方便。

除以上两个典型的例子外，呼叫中心在 邮购业(电话购物/支付)，旅游业(电话定座)、证券业(电话委托交易)等各行各业都广泛的应用。可以不夸张地说，呼叫中心已渗透到现代商业的各个领域。

二、呼叫中心的历史

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心，并在1967年正式开始运营，采用的是800被叫付费方式。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，从1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。

国内的情况正好与之相反。由于我们在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和启动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。从呼叫中心发展来看，目前国内呼叫中心技术发生着两个变化，一是从以PBX为核心的呼叫中心向以CTI技术为核心的呼叫中心转变，二是从简单搭建呼叫中心平台向更深层次与业务相结合的方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。

三、呼叫中心的发展

第一代呼叫中心：人工热线电话系统

呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机)，简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低;随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VoIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。(