呼叫中心专业术语：计算机电话集成技术

中文词条名:计算机电话集成技术

    英文词条名:Computer Telephone Integration（CTI）

    名词解释

    将不同的计算机和电话系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心应用，如过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等。

    计算公式（无）

    应用范围:CTI技术可以帮助呼叫中心建立一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统平台。它能融合所有常用的呼叫中心功能，例如多渠道接受请求、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应到、电话会议、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等功能。

    运用CTI技术，离不开CTI服务器，它为呼叫中心业务实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的借口；软件方面，CTI服务器可是电话与计算机系统实现信息共享，在座席代表应答用户电话的同时，在其所使用的电脑屏幕上显示用户相关信息，实现屏幕弹出功能、协调语音和数据传送功能、自动拨号等功能。

    历史与发展:（无）

    参考词条:屏幕弹出功能（Pop-up Screen)

    自动拨号系统（Automatic dialer）