骏河银行采用OKI的新型IP呼叫中心系统

[2006-3-27 10:22:49] 关键字：呼叫中心

2006年3月27日，东京—-冲电气工业株式会社(简称OKI)报道，OKI获得了骏河银行的订单，为其提供以CTI服务器“CTstage®4i for .NET(简称CTstage 4i)”为基础的IP呼叫中心系统。该系统能灵活对应系统扩展及变更的需要，并且与骏河银行的CRM系统相互结合后，可以提高业务效率及生产性。OKI准备2006年4月开始，将骏河银行Direct Banking部门的总共250席位的客服人员席位中的150席位进行系统更换，并且将之投入正常运行。

　　随着金融越来越走向自由化，保险、证券等行业、外资金融机构、网络专业银行开始积极参入零售银行业务，竞争日益激烈。骏河银行的全部贷出资金中的个人贷款所占比例名列日本所有银行之首，达到70%以上，领先其他银行致力于零售银行业务。骏河银行为了进一步加强这些业务力度，开始探索构筑以灵活响应客户之声、反映客户真实需要为目的的新型CRM系统。

　　经过认真讨论后，骏河银行决定采用OKI的以CTstage 4i为基础的IP呼叫中心系统。该系统具有能灵活嵌入应用软件、容易与CRM等其他系统相互结合等优点深受好评，被骏河银行认为是最适合其实现业务目标——“通过信息通信一体化基础设施收集顾客之声、改善交流、加强服务”的产品而被采用。

　　此次，通过构筑IP呼叫中心系统，可以根据客服人员责任担当制来控制来电受理顺序、根据客服人员的技能水平以任意小组受理电话业务，实现自由小组功能，提高外拨(Outbound)及呼入(Inbound)业务的效率，从而提高业务成交率。而且，贷款业务的受理、审查、结果通知等环节相互联系、畅通无阻，可以减轻业务受理的负担、简化工作流程、摆脱以往纸面业务交易的束缚。

　　骏河银行目前将各营业所接到的咨询电话通过IP网传送到呼叫中心，集中受理。今后，准备将传送电话到呼叫中心的营业所范围依次扩大。随着应用范围的扩大，呼叫中心席位的增设也可以通过采用由CTstage 4i构成的IP呼叫中心系统来实现，可以短周期、低成本灵活扩展系统。

　　今后，OKI将面向致力于呼叫中心业务的金融机构，积极销售CTstage 4i产品。