甲骨文托管呼叫中心版本升级

　　今天，甲骨文公司发布了其Contact Center Anywhere软件的升级版本。Contact Center Anywhere软件是其收购Telephony@Work公司的战利品。

　　这一托管呼叫中心现在完全运行在甲骨文技术堆栈上，并提供与Siebel CRM的预包装整合。

　　“当甲骨文完成收购时，我曾以为产品线之间会存在缺口。”位于圣安东尼奥的Frost & Sullivan公司战略分析师Michael DeSalles说，“但它是一种非常好的产品，它能为服务提供商提供真正的多重租赁。”

　　计算机电话整合(CTI)和在一个服务器上托管多业务技术(多重租赁技术multi-tenancy)的进步对于转变呼叫中心的运营现状很有帮助。曾经，企业必需建立位置集中的大呼叫中心，而现在企业只需建立虚拟的呼叫中心，而让员工在家工作或者在分散的小呼叫中心工作即可。

　　甲骨文和其竞争对手SAP都已经通过并购活动来进入这一市场。SAP上个月收购了一家托管呼叫中心商家Wicom Communications公司，并将其与自己的交互中心整合。

　　甲骨文的新应用程序运行在其数据库10g(Database 10g)和融合中间件(Fusion Middleware)上。它以新管理工具和提高员工效率的新性能为特征。同时，它还为呼叫中心的外包企业提供更好的操作灵活性，甲骨文公司透露说。

　　根据CRM战略部的副总Mike Betzer所言，Telephony@Work原本是通过销售不同版本来满足主要客户的个性化需求的。甲骨文现在为这些客户化性能创建了一个父集，并将它们与Contact Center Anywhere 8.1中的最好实践和方法相结合。例如，一家员工在家工作的大外包商需要划分不同类型的报告。一名员工可能会在一名顾客身上花费几小时，然后转移到另一名顾客花费1小时，然后在那天接下来的时间里处理第三位顾客的问题。这些外包商需要能够测算所有这些数据。

　　当虚拟的呼叫中心正在迅速成为外包商和一些新开业服务者的可行选择的时候，拥有实体呼叫中心的公司却并不着急撤销已存在的硬件转换设施，尽管Betzer说他也曾见过那样的例子。

　　“此外，人们还说‘我们为什么不把公司建立在一个新的平台上呢?’”他说，“在接下来的10年中，人们都要为以前曾经建立在硬件设施基础上的呼叫中心购买新的解决方案。我们认为机会存在于公司庞大的呼叫中心逐渐退出舞台的转变之中。”

　　根据Betzer的观点，公司过去曾建立足以支持其分支机构的呼叫中心，但这已经是历史了，现在的公司正逐渐转向一种分散式的分布环境。

　　DeSalles对长远来看公司都会转向托管呼叫中心的观点持赞同态度，但他认为现在就为大实体呼叫中心鸣丧钟还为时过早。现在是一个开端。

　　“这是一个新兴的机会，”他说，“有些公司已经开始使用偏远地区在家工作的员工。因为对这一模式很有信心，所以托管和位置偏远正是完美的结合。从长远看来，这是呼叫中心的发展趋势。”