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在当今愈演愈烈的企业竞争中，企业在不断的发展，服务在不断延伸，服务质量已经成为一 个重要的砝码，稳定一个老客户可能远远优于拓展一个新客户，如何才能提高老客户的忠诚度，如何才能深入了解客户的需求，从而建立稳定的商业联系，提供更多的商机？企业拥有适应发展的呼叫中心体系就显得尤为重要！
经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系统。在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存在着不如人意的地方，无法充分满足客户综合业务日益变化的需求。网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级IP 呼叫中心的成熟与快速发展。
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